FINANCEpro - Povezujemo oglaševalce s poslovno javnostjo. Kaj je to? Posel 2030pro

Videoklic postaja zlati standard podpornih storitev

Čas branja: 4 min
15.07.2019  03:09
Podjetja se vse bolj zavedajo, da tehnologija videoklica postaja nuja pri zagotavljanju podpore strankam
Videoklic postaja zlati standard podpornih storitev
Foto: Shutterstock

V času nepretrgane komunikacije se kot posledica razvoja novih tehnologij in s tem v zvezi spremenjenih navad porabnikov spreminjajo tudi odnosi podjetij s porabniki. Ti si želijo uporabljati personalizirane in tehnološko brezhibno delujoče nove komunikacijske kanale, zato morajo podjetja v boju za ohranjanje starih strank in pridobivanje novih temu seveda slediti.

So pa nove tehnološke možnosti komunikacije za podjetja tudi prednost, saj jim zagotavljajo dostop do porabnika v vseh fazah nakupnega odločanja, naj gre za prednakupno zbiranje informacij, primerjavo uporabniških mnenj o različnih izdelkih oziroma storitvah, izvedbo nakupa ali pa za ponakupno zagotavljanje zadovoljstva z izbrano blagovno znamko.

Največja podjetja so lani začela uporabljati videoklic kot podporno storitev

Tehnološki razvoj z možnostjo uporabe novih komunikacijskih kanalov torej od podjetij terja vključitev teh novih tehnologij v svoje podporne storitve za zagotavljanje zadovoljstva strank. V zadnjih letih je eden izmed takšnih komunikacijskih kanalov videoklic, ki je postal prevladujoča izbira porabnikov pri tem, kako želijo komunicirati s ponudniki ključnih storitev.

Raziskovalno podjetje Gartner je v svoji raziskavi ugotovilo, da je v letu 2018 več kot 100 od največjih 500 globalnih podjetij svojim strankam že ponujalo storitev videopodpore. Glavni argument za njeno vpeljavo je v tem, da je videoklic najbližji približek izkušnje pogovora v živo, ki stranki omogoča pogovor s svetovalcem podjetja v realnem času. To so prepoznali tudi v NLB, kjer strankam že dve leti prek videoklica zagotavljajo pomoč 24 ur na dan.

Šest pogostih situacij, ki jih reši videoklic na banko

Čeprav banka verjetno ni vaša prva asociacija ob »klicu v sili«, so izkušnje z videoklicem v NLB pokazale, da ta storitev lahko pomaga rešiti marsikatero zadrego. V situacijah, ki so bile na prvi pogled videti brezizhodne, so bančniki prek videoklica hitro ponudili ustrezne rešitve. Če se boste v taki ali podobni situaciji znašli tudi sami, ne obupajte – vedite, da niste sami in da se lahko zanesete na pomoč bančnika tudi prek videoklica.

1. Ko na počitnicah ugotovite, da limit na karticah ne zadošča za plačilo vseh obveznosti

Počitnice so navadno povezane s precejšnjimi stroški. Treba je kupiti letalske vozovnice, rezervirati hotel, najeti vozilo in podobno. Čeprav ste vse skrbno načrtovali, se med vrsto opravkov pred odhodom na težko pričakovani dopust lahko zgodi, da pozabite preveriti limite na karticah (pri tem upoštevajte, da razpoložljivih sredstev na kartici ne zmanjšujejo le izvedena plačila, ampak tudi rezervacije sredstev). Ko želite pred vrnitvijo domov plačati hotel, ugotovite, da na kartici ni dovolj razpoložljivih sredstev, drugih možnosti za plačilo pa hotel ne omogoča. Kako plačati hotel pravočasno, da boste še lahko ujeli letalo

2. Nepredvideni stroški na poti

Na poti lahko nastanejo tudi nepredvideni stroški. Morda je bil vaš let odpovedan, vi pa ne morete čakati na nadomestnega, ki vam ga ponuja prevoznik. Želite se le čim hitreje vrniti domov, saj ste na letališču obtičali z majhnimi otroki, na kartici pa nimate več dovolj prostega limita. Ali pa ste pri načrtovanju potovanja pozabili upoštevati varščino za najem vozila, ki jo ob vračilu najetega vozila sicer dobite nazaj, vendar vam za čas najema obremenjuje limit na kartici. Lahko se zgodi tudi, da se vam na daljšem izletu vozilo okvari, za popravilo pa bi morali odšteti več, kot imate razpoložljivih sredstev.

3. Ko ne morete obiskati bančne poslovalnice

Lahko se znajdete v situaciji, ko ne morete do banke, a opravki, ki ste jih vajeni izvajati v bančni poslovalnici, ne čakajo. Račune je treba plačati tudi med daljšim zdravljenjem v bolnišnici, kot se je zgodilo eni izmed strank. Prek videoklica je lahko takoj plačala zapadle račune in uredila prenos sredstev na sinov bančni račun; on je poskrbel za njene račune medtem, ko je bila v bolnišnici, sama pa je brez finančnih skrbi lažje okrevala. Videoklic bo dobrodošel tudi, ko ste na službeni poti ali zaradi vremenskih razmer oziroma iz drugih razlogov ne morete pravočasno priti v poslovalnico.

4. Študenti na izmenjavi in zaposleni, ki delajo v tujini

Danes veliko študentov odide na študentsko izmenjavo in del študijskih obveznosti opravi na fakulteti v tujini. V tujini lahko določen čas bivajo tudi zaposleni, ki jih podjetja občasno napotijo na delo v tujini. V takih primerih se stranke navadno ne odločijo za menjavo banke, ampak tudi med bivanjem v tujini obdržijo domačo banko. Večino storitev je sicer mogoče opraviti po sodobnih poteh v spletni in mobilni banki, za nekatere storitve pa je še vedno potreben osebni stik, ki vam ga omogoči videoklic.

5. Ko morate v zadnjem trenutku plačati položnico in potrebujete potrdilo

Včasih morate plačati položnico zunaj delovnega časa poslovalnice in ponudniku še pred odprtjem banke predložiti veljavno potrdilo o plačilu. Tako se je zgodilo stranki, ki se je med vikendom spomnila, da je pozabila plačati položnico za otrokove počitnice. Otrok bi moral v ponedeljek zjutraj na pot, toda če je želel na avtobus, je moral pokazati potrdilo o plačilu. Z bančnico NLB Kontaktnega centra Tino Blaznik sta hitro uredili plačilo, potrdilo o plačilu je stranka prejela po e-pošti, otrok pa se je lahko brez težav pridružil prijateljem na izletu.

6. Pomoč pri uporabi spletne ali mobilne banke

Uporaba spletne banke NLB Klik in mobilne banke Klikin je preprosta in prijazna do uporabnikov. Prvi koraki pa se lahko uporabnikom zdijo zapleteni, zlasti tistim, ki niso vešči računalnika. Takrat je dobrodošlo, če je ob vas nekdo, ki vas prek zaslona računalnika ali mobilnega telefona vodi skozi postopek.