FINANCEpro - Povezujemo oglaševalce s poslovno javnostjo. Kaj je to? Odmevpro

Poskrbimo za vaše klice

Procesna avtomatizacija ne bo nadomestila zaposlenih

Čas branja: 2 min
28.11.2018  14:04
Procesna avtomatizacija in druge oblike umetne inteligence bodo sčasoma prevzele nekatere delovne naloge, ne pa delovnih mest.
Procesna avtomatizacija ne bo nadomestila zaposlenih
Foto: everythingpossible

Umetna inteligenca (AI) je ena osrednjih tehnoloških disrupcij, ki bo v prihodnosti izdatno vplivala na trg delovne sile. Čeprav je umetna inteligenca šele v začetni fazi razvoja, obsežen medijski kot tudi strokovni diskurz pretirano potencira pričakovanja in s tem tudi strahove, ugotavlja Gartnerjeva raziskava Hype Cycle.

Kaj čaka Slovenijo?

Polovica delavcev se sicer veseli avtomatizacije, ugotavlja raziskava svetovalne družbe A. T. Kearney o delovnih mestih prihodnosti, ki so jo izvedli v regiji osrednje Evrope, tudi v Sloveniji. Zaposleni koristi vidijo predvsem v avtomatizaciji ponavljajočih se nalog, izboljšani učinkovitosti, minimizaciji napak, pa tudi v večji prilagodljivosti storitev, optimizaciji stroškov in 24-urni razpoložljivosti strankam. Slovenija ima sicer enega največjih deležev delovnih mest, ki jim grozi avtomatizacija.

Medtem ko AI predstavlja enega večjih "buzzwordov" na področju marketinga, naj bi bilo področje dela v kontaktnih centrih ob vse bolj izpopolnjenih pogovornih algoritmih ali "botih" eno izmed bolj ranljivih kadrovskih področij, kjer bi AI lahko znižal stroške in delno nadomestil človeško delovno silo. Pa lahko umetna inteligenca prevzame delovno mesto ali zgolj posamične delovne naloge? Ali AI prinaša konec človeške interakcije na področju skrbi za stranke?

Ljudje ne želijo govoriti z algoritmi

Večina raziskav kaže, da potrošniki ne želijo govoriti s pogovornimi boti, ampak z ljudmi. V raziskavi Forrester je tako odgovorilo 83 odstotkov anketiranih. Glavni trije razlogi za to so, da se algoritmi niso sposobni spopasti s kompleksnimi zahtevki, niso sposobni doseči iste ravni personalizacije pogovora in predvsem, da ne razumejo človeških čustev.

Ljudi namreč vodijo čustva, ki so pomembna pri vrednotenju dejanj, informacij in sprejemanju odločitev. Razumevanje čustev pri delu s strankami je ključno vodilo za ravnanje v posamičnih primerih. Učečemu se algoritmu različna čustva in iz teh izhajajoče človeško vedenje ne pomeni nič več kot serije podatkovnih zapisov v enačbi. Tako si je na tej stopnji tehnološkega razvoja še vedno težko predstavljati, da bi računalniški algoritmi v pogovornih botih zagotavljali dobro uporabniško izkušnjo, ki je močno odvisna od človeške empatije in ustreznega odziva na želje, pričakovanje in zahteve stranke.

Programi za procesno avtomatizacijo lahko povečajo učinkovitost

Kljub jasno izraženim stališčem je dejstvo, da bo avtomatizacija imela določen vpliv tudi na delo v kontaktnih centrih. Največje koristi analitiki pričakujejo od uvedbe programske procesne avtomatizacije, kjer gre za program, ki oponaša vedenje ljudi in skrbi za izvedbo preprostih opravil brez "razmišljanja". Sem spadajo ponavljajoče se delovne naloge, kot so vnos podatkov, procesiranje računov ali različnih podatkovnih vlog, ki dejansko pripomorejo k večji produktivnosti in učinkovitosti.

... in izboljšajo zadovoljstvo na delovnem mestu

Procesna avtomatizacija bi lahko vplivala tudi na večje zadovoljstvo delavcev, saj omogoča izvajanje osnovnih delovnih nalog.

Pa vendar je veliko področij, kjer procesna avtomatizacija ali druge oblike AI še nekaj časa ne bodo mogle ponuditi ustrezne pomoči. Predvsem so to naslednja področja:

  • zahtevnejša tehnična podpora,
  • trženjske in poprodajne aktivnosti,
  • prijava napak,
  • sprejem naročil,
  • preverjanje izvedbe ...

Propade skoraj vsak drugi poskus uvedbe procesne avtomatizacije

Kdaj lahko torej pričakujemo uvedbo procesne avtomatizacije kontaktnih centrov?

Ernst & Young sicer že poroča o prvih poskusnih uvedbah procesne avtomatizacije kontaktnih centrov, a z zelo omejenim uspehom. Kar 30 do 50 odstotkov poskusov uvedbe procesne avtomatizacije naj bi propadlo zaradi neustreznega dolgoročnega načrtovanja procesov kot tudi podcenjevanja potrebnih virov, tako kadrovskih kot finančnih. V družbi McKinsey ocenjujejo, da lahko celostna tehnološka transformacija traja več deset let.

Kontaktni center Odmev je zunanji kontaktni center, ki zagotavlja celostno rešitev za podjetja, ki želijo svojim strankam ponuditi več. Zaradi dolgoletnih izkušenj in visoke kakovosti storitev mu komunikacijo s svojimi kupci zaupajo že mnoga domača in tuja podjetja.

PRO
Članki
Članki Zakaj najeti kontaktni center?

Cenovna učinkovitost, časovna in kadrovska prilagodljivost, predvsem pa povečanje zadovoljstva strank in boljša uporabniška izkušnja...

PRO
Članki
Članki Uporabniška izkušnja kot konkurenčna prednost – ali slabost

Stranke najpogosteje prežene h konkurenci občutek nepomembnosti. Ključno vlogo pri tem ima uporabniška izkušnja, ki bo po napovedih...