FINANCEpro - Povezujemo oglaševalce s poslovno javnostjo. Kaj je to? Odmevpro

Poskrbimo za vaše klice

Zakaj najeti kontaktni center?

Čas branja: 2 min
26.10.2018  09:50  Dopolnjeno: 05.11.2018 12:47
Cenovna učinkovitost, časovna in kadrovska prilagodljivost, predvsem pa povečanje zadovoljstva strank in boljša uporabniška izkušnja so glavni razlogi za sodelovanje z zunanjim kontaktnim centrom.
Zakaj najeti kontaktni center?
Foto: Shutterstock

Podjetja se pogosto znajdejo na točki, ko zaradi pomanjkanja kadrovskih ali tehničnih virov razmišljajo o najemu zunanjega kontaktnega centra. Vsekakor gre za pomembno strateško odločitev, ki je povezana s stroški, a je pogosto nujna za doseganje postavljenih prodajnih ciljev in izboljšanje kakovosti odnosov s strankami.

Podjetja, ki se odločijo za najem storitev kontaktnega centra, želijo, da klicatelj ne opazi razlike med zunanjim izvajalcem in njimi, pri čemer tudi pričakujejo vrhunsko opravljeno storitev. Medtem ko nekatera podjetja želijo tako ponujati zgolj splošne informacije ali tehnično podporo, druga kontaktne centre najemajo za izvajanje tržnih raziskav, sprejemanje naročil ali izvedbo poprodajnih aktivnosti.

Ponujanje tako obsežnega nabora storitev zahteva poleg vrhunske opreme predvsem izobražen in visoko usposobljen kader, ki temelji na skrbno izbranih posameznikih z naprednimi komunikacijskimi veščinami, ter vodstvo z dolgoletnimi izkušnjami.

Katere so glavne prednosti, zaradi katerih se podjetja odločijo za najem kontaktnega centra?

Cenovna učinkovitost

Da bi lahko primerjali stroške najema, je treba natančno poznati stroške dejavnosti v lastni izvedbi: strošek operaterjev, nadzornikov in vodstva kot tudi prostora, telekomunikacij in programske opreme.

Z najemom kontaktnega centra se podjetja izognejo (pogosto visokim) stroškom vzdrževanja lastnega kontaktnega centra, vlaganja v strojno in programsko opremo ter usposabljanja lastnih zaposlenih. Dodatna prednost, ki jo prinaša najem zunanjega izvajalca, je, da so svetovalci kontaktnega centra vedno optimalno zasedeni, kar pomeni precej nižjo ceno na posamezen kontakt.

Uporabniška izkušnja

Zagotavljanje dobre uporabniške izkušnje je ena od glavnih postavk ohranjanja zadovoljstva strank, pri čemer nemalo podjetij pozablja na dejstvo, da je pridobitev novih od šest- do sedemkrat dražja kot vzdrževanje zadovoljstva že pridobljenih kupcev. Mnoga podjetja pesti precejšnje razhajanje med njihovo lastno oceno ponujene uporabniške izkušnje in oceno na strani njihovih strank: Forbes ugotavlja, da 80 odstotkov organizacij meni, da zagotavljajo odlično uporabniško izkušnjo, medtem ko se s tem strinja le osem odstotkov strank.

Usmerjanje energije vodstva v razvoj nove ponudbe in rast poslovanja

Najem zunanjega kontaktnega centra vodstvu podjetja omogoča več časa za razvoj, pridobivanje strank, nadzor marketinških kampanj in drugih dejavnosti, katerih namen je rast poslovanja, prihodkov in dobička, osredotočanje na rast blagovne znamke in doseganje postavljenih poslovnih ciljev.

Časovna in kadrovska prilagodljivost

Mnogo poslovnih segmentov ima časovna obdobja najvišjih povpraševanj, ko je lahko prodajni volumen tudi do 10- ali 15-krat večji od siceršnjega letnega povprečja. Zunanji kontaktni center omogoča podporo strankam tudi zunaj delovnega časa podjetja, z možnostjo sprejema kontaktov 24 ur na dan, vse dni v tednu. Takšna prilagodljivost ne zagotavlja le večje dosegljivosti, temveč tudi hiter odziv na sezonska in druga nihanja, pri čemer podjetja prihranijo čas in strošek, povezan s kadrovanjem.

Najem kontaktnega centra podjetjem torej ponuja večjo učinkovitost, cenovno dostopnost, razbremenitev lastnih zaposlenih, in kar je najpomembneje – pripomore k zagotavljanju odlične uporabniške izkušnje strank.

Kontaktni center Odmev je zunanji kontaktni center, ki zagotavlja celostno rešitev za podjetja, ki želijo svojim strankam ponuditi več. Zaradi dolgoletnih izkušenj in visoke kakovosti storitev mu komunikacijo s svojimi kupci zaupajo že mnoga domača in tuja podjetja.

PRO
Članki
Članki Uporabniška izkušnja kot konkurenčna prednost – ali slabost

Stranke najpogosteje prežene h konkurenci občutek nepomembnosti. Ključno vlogo pri tem ima uporabniška izkušnja, ki bo po napovedih...