FINANCEpro - Povezujemo oglaševalce s poslovno javnostjo. Kaj je to? Odmevpro

Poskrbimo za vaše klice

Uporabniška izkušnja kot konkurenčna prednost – ali slabost

Čas branja: 3 min
25.09.2018  11:30  Dopolnjeno: 25.09.2018 12:47
Stranke najpogosteje prežene h konkurenci občutek nepomembnosti. Ključno vlogo pri tem ima uporabniška izkušnja, ki bo po napovedih kmalu pomembnejša celo od cene.
Uporabniška izkušnja kot konkurenčna prednost – ali slabost
Foto: bernardbodo

Podjetja pogosto vlagajo svoja sredstva v marketing in prodajo, a ob tem zapostavljajo dejstvo, da je pridobitev novih strank od šest- do sedemkrat dražja kot vzdrževanje zadovoljstva že pridobljenih kupcev. Ob vse višjih in večjih pričakovanjih strank je prav njihova uporabniška izkušnja odločilnega pomena – še več, do leta 2020 bo ta postala najpomembnejši dejavnik pri izbiri ponudnika ter tako prevladala nad pomembnostjo cene in blagovne znamke, napoveduje Walker, podjetje, specializirano za svetovanje na tem področju.

V današnjem času imajo stranke na voljo večjo izbiro kot kadarkoli prej, zato je nujno zagotoviti izkušnjo, zaradi katere se bodo vedno znova vračale in delile svoje vtise z drugimi. Ravno počutje posameznika je tisto, ki pomembno vpliva na njegovo zvestobo, zato bi moralo biti upravljanje tega dojemanja primarni cilj vsake organizacije.

Občutki trajnejši od vsebine

Stranke si ne bodo nujno zapomnile vsebine pogovora, a si bodo zagotovo zapomnile občutke, ki so se jim ob tem vzbudili.

Kako zagotoviti ustrezno podporo, pozitivno izkušnjo ter občutek pomembnosti, je za mnoga podjetja izziv, s katerim se soočajo različno. Pri Gartnerju tako predvidevajo, da bo že do konca leta več kot polovica organizacij začela vlagati v razvoj novih prijemov in orodij za zagotavljanje boljše uporabniške izkušnje. Napoved ni presenetljiva, saj se podjetja vsak dan bolj zavedajo pomembnosti negovanja odnosov z že pridobljenimi in novimi uporabniki.

Univerzalnega recepta za uspeh žal ni, a kot pravi Jeff Bezos, ustanovitelj Amazona: »Če nam uspe zadržati konkurenco osredotočeno na nas, medtem ko se mi osredotočamo na stranko, nam bo zagotovo uspelo.«

Vsako podjetje se mora najprej zavedati dejstva, da je njegov obraz prav ekipa, ki skrbi za stike s strankami, in presoditi, ali obstaja možnost izboljšav. Naslednji korak zahteva dobro premišljeno strategijo z jasnimi cilji, določitev smernic in meril ter vsakodnevno spremljanje izvedbe. Odločilnega pomena je tudi analiza rezultatov in sprotno prilagajanje novostim.

Veliko razhajanje med percepcijo ponudnikov in strank

Da bi dosegli želene učinke, je nujno obvladati osnove: stranki se je treba posvetiti in jo upoštevati. Zveni enostavno, v resnici pa gre za obsežen in zahteven proces, pri katerem je treba izhajati iz želja oziroma pričakovanj vsakega posameznika – biti slišan, cenjen, sprejet in se dobro počutiti.

Način komunikacije je na tej točki odločilnega pomena, pri čemer so najpomembnejši dostopnost, veščina poslušanja ter primeren ton in odnos. Nadalje morajo biti zaposleni dovolj usposobljeni, da lahko stranki ponudijo konkretne, pravilne odgovore na postavljena vprašanja. Pomembna je tudi uporaba CRM-orodij in beleženje interakcij, saj se tako ohranita pregled ter ne nazadnje možnost poznejše analize.

V želji, da se približajo svojim kupcem, mnogi vzpostavijo do uporabnika prijazne storitve, na primer možnost kontakta po različnih komunikacijskih kanalih, pregledno spletno stran, ocenjevanje izdelkov ali storitev, brezplačno telefonsko številko, dosegljivost zunaj delovnega časa, preverjanje zadovoljstva in podobno. Podjetja, ki želijo ohraniti celovit pregled nad količino in vsebino kontaktov ter obenem ohraniti visoko raven komunikacije, se neredko odločijo za lasten ali najeti kontaktni center.

Odlična storitev postavlja vsakega posameznika na prvo mesto

Odločitev je smiselna, saj enotna, centralizirana točka, skozi katero poteka večina komunikacije med stranko in podjetjem, omogoča večjo dosegljivost, prilagodljivost, spremljanje kakovosti, obdelavo osebnih podatkov v skladu s smernicami GDPR in tako pomeni najučinkovitejšo rešitev za zagotavljanje boljše uporabniške izkušnje.

Andrej Grčman, ki vodi kontaktni center Odmev, navaja: "Ni dovolj, da smo odzivni. Ni dovolj, da postrežemo s pravo vsebino. Pomembno je, da se vsak posameznik počuti, da je za nas na prvem mestu, in to je tisto, kar dobro storitev spremeni v odlično.«

Skrb za zadovoljstvo strank je torej nepogrešljiv proces, ki ga je treba vseskozi izpopolnjevati, prilagajati in razvijati. Zvestoba kupcev ni samoumevna in trajna, nanjo vplivajo malenkosti, nič pa je ne omaja bolj kot brezbrižnost. Ne zatiskajmo si oči – če za svoje stranke ne bomo poskrbeli mi, bo to zagotovo in z veseljem storila konkurenca.

PRO
Članki
Članki Procesna avtomatizacija ne bo nadomestila zaposlenih

Procesna avtomatizacija in druge oblike umetne inteligence bodo sčasoma prevzele nekatere delovne naloge, ne pa delovnih mest.

PRO
Članki
Članki Zakaj najeti kontaktni center?

Cenovna učinkovitost, časovna in kadrovska prilagodljivost, predvsem pa povečanje zadovoljstva strank in boljša uporabniška izkušnja...